Aún recuerdo con simpatía esa primera clase de “sistemas de calidad” con nuestra profesora Conchita preguntando a todos los alumnos (sus clientes en ese momento) definiciones sobre “Calidad” imaginar todas esas respuestas, la "calidad" es diferente para cada uno de nosotros.
La Calidad no es buena o mala, la calidad depende del cliente que la juzgue. Calidad y cliente van de la mano, no se pueden separar. Las empresas actuales tienen en mente que una empresa no existe sin sus clientes, en muchas no se cumple.
El objetivo debería ser proporcionar satisfacción a sus Clientes por medio de sus productos y servicios, pero por desgracia el objetivo muchas veces es cuestión de euros.
Las expectativas cambian de acuerdo a nuevas tendencias del mercado, cambios en las conductas de alimentación, cambios en las rutinas laborales y en definitiva el tiempo los cambia, nos cambia. Es muy probable que lo que nos guste hoy, mañana no sea suficiente pero hay que adecuarse a una vara que se va elevando.
Todos somos consumidores a diario y el cliente espera que lo que le gustó del producto o servicio se mantenga sin cambios. Eso depende de la capacidad de los procesos productivos y eso supone un esfuerzo de mejora continua.
La calidad es la herramienta mas poderosa para ganar y mantener clientes felices. Hay que evitar la visión cortoplacista que hace pensar solo en el volumen a cualquier coste.
La calidad como elemento diferenciador respecto a la competencia, da lugar a un aumento de la fidelidad de los Clientes. Alcanzar una buena posición en un mercado normalmente demanda mucho tiempo y esfuerzo. Si se está vendiendo bien es porque precio y calidad son los adecuados.
Por otra parte, hay que entender que los clientes juzgan a las empresas no solo por la calidad de sus productos sino también por la rapidez y profesionalismo en solucionar sus problemas. Esperan que, en caso de tener uno, este sea resuelto lo antes posible. Eso se valora mucho.
Se puede aceptar un inconveniente, pero no la falta de asistencia. Esto hace perder la fidelidad por la Marca, que cuesta mucho lograr que retorne. Ni que decir de los Mercados de Exportación, que son muy fáciles de perder.
Por todos estos argumentos es importante que todo el personal entienda como un simple error puede causar inconvenientes a un Cliente. Esto no se aplica solamente al área de producción sino también las administrativas, tener una demora excesiva para recibir el producto o para que le sea aceptado un pago de un error o devolución, también son ejemplos comunes que causan gran insatisfacción. Es necesario trabajar continuamente para reforzar la conciencia acerca de la importancia de la Calidad y el Cliente.
Por ejemplo, una actividad muy útil en el Master en el que colaboro es mostrar casos de problemas que tuvieron los clientes con los productos, reflexionar sobre las causas de los mismos y que se hizo para evitar que ocurra nuevamente, un análisis de la causa raíz.
Es clave entender que la Calidad y la Satisfacción del Cliente se construyen entre todos, el actual concepto de cultura de calidad tiene que ser un objetivo compartido, desde una gerencia firmemente involucrada.
No es imposible. No es necesario ser Toyota para lograrlo. Con ganas y decisión se puede hacer.
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